Poți să investești sume generoase în marketing, să inventezi concepte care mai de care mai interesante și să oferi servicii de top, dacă nu-ți tratezi clienții așa cum trebuie s-ar putea ca sala ta de fitness să devină un eșec. Noile cercetări de pe piață arată că serviciul pentru clienți s-a transformat în una dintre cele mai importante unelte pentru a-ți crește și a-ți promova afacerea. Iată câteva lucruri pe care trebuie să le ai în vedere pentru ca membrii săli tale de fitness să fie mulțumiți.
Cluburi tău nu e în competiție doar cu săli de fitness, e în competiție cu… toate business-urile
Studiile au demonstrat că un client nu compară doar experiențele pe care le-au avut cu două firme similare sau din același domeniu, ci pur și simplu compară experiențe. De exemplu, persoana care se ocupă de recepție în sala ta de fitness nu va fi comparată doar cu alți recepționeri, ci și cu barmani, bancheri, vânzători etc.
Astfel, dacă domnișoara de la banca e foarte drăguță, clienții tăi au așteptarea ca toate interacțiunile lor cu persoane din customer service să fie la fel de reușite. Cu alte cuvinte, dacă vrei să ai clienți mulțumiți, trebuie să înțelegi că așteptările lor sunt destul de ridicate.
Fotografie preluată de pe elements.envato. © Toate drepturile aparțin autorului/autorilor fotografiei. | despre drepturile de autor
Învață din greșelile altora și din ale tale
Ca să știi cum să-ți mulțumești clienții trebuie să ai o idee destul de bine conturată despre care sunt așteptările lor. Fă-ți un obicei din a citi review-uri pe care le primesc alte săli de fitness, dar și alte business-uri. Vezi ce-i deranjează pe clienți, ce-i mulțumește și fă-ți o strategie în funcție de aceste informații.
De asemenea, cere feedback de la membrii clubului tău de fitness și încearcă să afli ce le lipsește, ce le place și ce nu le place la sala ta.
Lasă-i pe cei nemulțumiți să-și spună oful
De cele mai multe ori persoanele care-și se adresează echipei tale cu probleme (fie față în față, fie prin telefon sau email) vor să-ți spună oful și să explice de ce sunt nemulțumiți. Chiar dacă uneori e cât se poate de enervat, ascultă ce au de spus. Lasă-i să vorbească despre ce i-a deranjat și ascultă-i când fac propuneri (chiar și atunci când știi că variantele propuse de ei nu au legătură cu realitatea).
Mai mult, dacă vrei într-adevăr ca brandul tău să se dezvolte trebuie să știi care sunt punctele slabe ale afacerii tale. Chiar dacă uneori sunt greu de înghițit, nemulțumirile clienților tăi se pot transforma într-o sursă de idei și soluții pentru viitor.
Ai în vedere bunăstarea membrilor săli tale de fitness când faci angajări
Atunci când îți alegi echipa alături de care vrei să lucrezi în clubul tău de fitness, probabil că atenția ta e direcționată spre aptitudinile lor sportive și experiența din domeniu. Totuși, acest lucru nu mai e de ajuns. Trebuie să te asiguri că alături de tine lucrează persoane răbdătoare, care înțeleg că datoria lor nu este doar să ducă o clasă la bun sfârșit sau să creeze un program de exerciții pentru un client. Desigur, nu e treaba unui Personal Trainer să se ocupe de problemele de costumer service, dar nici nu poate să ignore nemulțumirile unui membru al sălii tale de fitness alături de care lucrează. Toți angajații trebuie să aibă în vedere că pot să îndrume un client nemulțumit către persoana care-i poate ajute.
Fotografie preluată de pe elements.envato. © Toate drepturile aparțin autorului/autorilor fotografiei. | despre drepturile de autor
Oferă beneficii dacă un client e nemulțumit pe drept
Dacă unul dintre membrii sălii tale de fitness are o nemulțumire justificată arată-i că pentru tine bunăstarea lui contează. Oferă-i o reducere la următorul abonament sau o ședință gratuită la unul dintre serviciile pe care le oferi.
Un client mulțumit poate să fie cel mai bun PR al tău
Dacă membrii clubului tău simt că sunt tratați așa cum trebuie și au la dispoziție servicii bune există șanse foarte mari să te recomande mai departe.
Recompensează-ți echipa când rezolvă probleme
Ca să ai clienți loiali și satisfăcuți e nevoie de o echipă mulțumită care știe că eforturile lor sunt apreciate.
Dacă nu ne crezi pe noi, atunci îți dăm un citat din Richard Branson:
Clienții nu sunt pe primul loc. Angajații sunt pe primul loc. Dacă ai grijă de angajații tăi ei o să se ocupe de clineți.
E vorba despre gesturi mici, care nu te costă nimic. Spune mulțumesc când unul dintre angajații tăi a găsit soluții pentru a mulțumi clienții. Laudă-i pentru munca depusă și încurajează-i să vină cu idei și propuneri pentru a îmbunătăți activitatea business-ului tăi. Ai să vezi că oamenii din echipa ta sunt mult mai motivați atunci când știu că sunt respectați, iar ideile lor bune sunt puse în aplicare.
Fotografie preluată de pe elements.envato. © Toate drepturile aparțin autorului/autorilor fotografiei. | despre drepturile de autor
